24.04.09 Die Bahn kann Kulanz

Von Stephan  |  Positives

Nicht erschrecken, ich mein das wirklich so. Viele denken, Kulanz und Bahn passen nicht zusammen. Aber im Einzelfall funktioniert es. Heute morgen habe ich einen sehr freundlichen, kulanten und verständnisvollen Zugchef erleben dürfen.

Was war passiert? Eine junge Dame hatte für die Reise von Flensburg nach Hamburg ein Schleswig-Holstein-Ticket gekauft und war um 8:09 Uhr in den Zug gestiegen. Ländertickets gelten aber erst ab 9 Uhr, sie hatte also keinen gültigen Fahrschein. Vor Beginn der Fahrt hatte der Zugchef sogar noch per Ansage darauf hingewiesen. Leider spricht sie nicht gut deutsch und hat den Hinweis, der auch auf dem Fahrschein aufgedruckt ist nicht verstehen können. Anstatt sie am nächsten Bahnhof abzusetzen oder gar ein erhöhtes Beforderungsentgelt zu verlangen, bot der Mitarbeiter an, bis Nortorf ein reguläres Einzelticket auszustellen. Der Zug erreicht Nortorf kurz nach 9, und ab dort gilt ja dann ihr Länderticket. Das kostete sie gerade einmal 11,50 Euro.

Ich hab mir leider den Namen des Bahnmitarbeiters nicht gemerkt, denn ich finde, dieses Verhalten verdient Lob. Genau so funktioniert Kulanz. Man weißt deutlich auf den Fehler hin, aber greift nicht gleich stur drastische Maßnahmen, sondern findet eine Lösung. Natürlich musste die Bahn praktisch auf 28,50 verzichten, aber sie hat einen zufriedenen Fahrgast gewonnen, der das nächste Mal darauf achten wird.

Das Verhalten, was Kundenhotlines und Beschwerdestellen manchmal an den Tag legen, ist offenbar geprägt von Mehdorn’scher Arroganz und Sturheit. Einzelne Mitarbeiter wissen, wie sie mit den Kunden umzugehen haben (auch hier gibt es Ausnahmen), und insgesamt denke ich, dass es genug Potential und genug motivierte Mitarbeiter gibt, die in der Lage sind, das Image der Deutschen Bahn zu verbessern. Wenn man sie ließe.

Letzte Änderung am 24.04.2009 um 13:30, Kategorien: Positives  Zu spät